【工行】佛山工行叶华杏： 标杆服务传递工行温度

    佛山工行叶华杏： 标杆服务传递工行温度

“what can i do for you？”工商银行佛山吉祥支行大堂经理叶华杏用流利的英语上前询问一位外籍客户。丰富的经验让她在处理较为复杂的外宾业务时游刃有余。

一整天下来，叶华杏在营业厅入口、客户等候区、atm区，智能服务区等区域之间往返约300遍，主动帮助客户近200位，速度快、服务质量高。由此她还收获了“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”等荣誉。

服务外籍客户经验丰富

叶华杏所在的佛山工行营业厅地处南庄，这里拥有世界级的陶瓷国际会展中心，每逢展会，营业厅就会迎来外籍客户。

“目前已经接触过马来西亚、菲律宾、尼日利亚、日本、乌克兰等国的客户。”叶华杏介绍，受国内外业务流程、语言文化等差异的影响，外籍客户的业务办理往往更复杂。在长期接触过程中，叶华杏认真做好经验总结。

在她看来，有个细节十分重要。外籍客户书写习惯不同，常常在签名中出现简写，为更好维护客户利益、减小风险，叶华杏每次都会细心提醒客户规范书写。

2017年5月上旬，营业厅迎来一位外籍客户，神情焦急。叶华杏以流利的英语上前询问，始终面带微笑。原来，客户最近办理了新的护照，而开卡时使用的是旧护照，因此需要修改预留护照号码。叶华杏让客户在等候区稍坐，自己立即前往智能机调取信息。经过细心查找核实后，叶华杏把客户领到窗口，将他的需求翻译给柜台同事，并全程辅助沟通。